Cinco tecnologías para una mejor experiencia del cliente

Los líderes de soporte y servicio al cliente deben analizar todas las inversiones en tecnología para escoger aquellas que realmente mejoren la experiencia del cliente (CX), según Gartner. “Las prioridades de la experiencia del cliente de las organizaciones han cambiado, no solo de un año a otro, sino también en respuesta a la pandemia de COVID-19”, dijo Drew Kraus, vicepresidente de la práctica de Servicio y soporte al cliente de Gartner. “Como resultado, los líderes deben abordar la amplia gama de tecnologías de servicio y soporte como un ecosistema integrado de funcionalidad, en lugar de como un conjunto de sistemas separados y compartimentados. Al hacerlo, serán capaces de analizar mejor las inversiones que proporcionarán una experiencia de servicio al cliente coherente, sin esfuerzo, inteligente y holística ".

La consultora ha identificado cinco tecnologías que están generando un interés significativo en este campo:

Centros de participación del cliente (CEH): CEH es un marco arquitectónico que une múltiples sistemas para involucrar a los clientes de manera óptima. Permite la comunicación proactiva y reactiva, así como la participación del cliente contextual y personalizada, utilizando humanos, agentes artificiales o sensores, en todos los canales de interacción. Por ejemplo, puede llegar y conectar a todos los departamentos para permitir la sincronización de los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.

Análisis del servicio al cliente: Es la combinación del análisis de interacción (escritorio, voz y texto), el análisis del viaje del cliente y el análisis de la siguiente mejor acción que, en conjunto, muestran información histórica y en tiempo real sobre esta experiencia. La implementación de esta tecnología tiene el potencial de descubrir una amplia gama de conocimientos que pueden usarse para mejorar el desempeño de la operación y sus asesores. Sin embargo, un desafío radica en desarrollar caso de negocios, porque a menudo los conocimientos (y, por lo tanto, el potencial de ROI) no se revelarán hasta que se haya realizado la inversión.

Soluciones de voz del cliente (VoC): Esta solución combina múltiples tecnologías tradicionalmente aisladas asociadas con la captura, el almacenamiento y el análisis de los comentarios directos e indirectos de los clientes. Al integrar datos de múltiples fuentes de VoC, las organizaciones pueden descubrir conocimientos más sutiles, impulsar la precisión y, en última instancia, infundir más confianza en las acciones tomadas tanto en el cliente individual (como una llamada saliente) como en los niveles estratégicos generales (como un cambio de proceso). Este enfoque holístico garantiza que la información adecuada llegue a los empleados adecuados en el momento adecuado. En general, estos conocimientos se pueden utilizar para ayudar a administrar las percepciones de la marca, comprender la experiencia del cliente y desarrollar estrategias futuras de participación.

Chatbots: Un chatbot es una interfaz de conversación que utiliza una aplicación, plataforma de mensajería, red social o solución de chat para sus conversaciones. Varían en sofisticación, desde simples trucos de marketing basados en árboles de decisiones hasta implementaciones creadas en plataformas con muchas funciones. Los chatbots ya se utilizan en el servicio al cliente y desempeñaron un papel estratégico en la respuesta de algunas empresas al COVID-19, lo que podría tener un efecto de aceleración en la tecnología.

Asistentes virtuales de clientes (VCA): Se trata de una aplicación que, en nombre de una organización, entrega información y / o involucra a un cliente. Su uso efectivo permite a las organizaciones escalar el número de compromisos que pueden manejar, especialmente en el centro de contacto. Un VCA habilitado por voz en un quiosco o cajero automático puede aliviar la necesidad de intervenciones mecanografiadas y así ayudar a crear una interacción interesante para audiencias no tradicionales.