Cómo evitar interrupciones en el servicio al cliente

El riesgo de contagio ha obligado a tomar medidas de contención que suponen la reclusión de las personas salvo para emergencias y tareas de primera necesidad, que no incluyen acudir a los canales presenciales de soporte y de servicio al cliente. Por ello, los consumidores y los clientes empresariales están recurriendo más que nunca a los canales digitales. En otras circunstancias, esto podría considerarse como un éxito de la transformación digital, pero ante la crisis que se está viviendo en países como España, este gran incremento podría generar constantes interrupciones en el servicio, afectando seriamente a las organizaciones.

Ante esta situación, los expertos de Gartner han emitido una serie de recomendaciones para los líderes de servicio al cliente y soporte, a quienes recomiendan centrarse en tres áreas de impacto principales. Según su opinión, aquí se concentrarán los principales problemas que podrían causar interrupciones en los servicios, por lo que deberían priorizar acciones en estas áreas. Según John Quaglietta, analista director senior para el área de Servicio al Cliente y Soporte en Gartner, “aunque los líderes de servicio están familiarizados con la continuidad del negocio y la planificación de recuperación ante desastres, la planificación de la pandemia es muy diferente, debido a su alcance más amplio y la incertidumbre del impacto”.

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En su opinión, “el impacto global y dinámico de COVID-19 requiere la planificación de tiempos de recuperación más largos y escenarios múltiples porque los eventos de pandemia son muy fluidos y las cosas pueden cambiar rápidamente sin previo aviso”. Por ello, recomienda a los líderes de servicio y soporte que se centren en primer lugar en la continuidad de las operaciones. Generalmente, esto se realiza a través de agentes, personal de operaciones y gerentes, que en muchos casos ahora no pueden acudir a su puesto de trabajo.

Según Deborah Alvord, analista directora principal para el área de Servicio al Cliente y Soporte en Gartner, “dado que el servicio y el soporte requieren mucha mano de obra, que un gran número de empleados falte al trabajo debido a problemas relacionados con la pandemia puede afectar gravemente la entrega de servicios”. Añadió que “este deterioro tiene efectos de corto y largo alcance en la capacidad de las organizaciones para prestar servicio a los clientes y cumplir con los objetivos de servicio relacionados, de acuerdo con las expectativas del cliente”.

Por ello, Gartner recomienda a los líderes que lleven a cabo diferentes estrategias para mantener la continuidad de las operaciones, planificando la fuerza laboral, la posibilidad de recurrir a socios externos y de implementar más capacidad para teletrabajar, así como implementar y promover canales digitales y de autoservicio.

En segundo lugar, los expertos de Gartner recomiendan abordar los problemas de moral entre el personal de la organización, ya que las condiciones actuales imprimen mucha presión a los trabajadores, generando altos niveles de ansiedad que afectan al rendimiento y la salud. Por ello, aconsejan establecer programas que promuevan el bienestar de la plantilla, que se enfoquen en fomentar su participación e incluyan a los trabajadores en la continuidad del negocio y la planificación de la recuperación ante desastres.

En tercer lugar, Gartner señala que los líderes de servicio al cliente y soporte deben poner especial cuidado en las necesidades de sus clientes, ofreciendo actualizaciones constantes de cómo se está desarrollando el servicio que les brindan. Porque si se generan retrasos o se producen cambios en las políticas o la operativa y no se informa a los clientes, la organización puede sufrir una rápida pérdida de reputación y de clientes en sí, afectando seriamente al negocio. Y esto se puede lograr habilitando comunicaciones a través de canales entrantes y salientes, empleando comunicaciones a través de SMS, teléfono y sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR).