Diez claves para mejorar la experiencia del cliente

El precio es un factor de venta importante en las campañas de Black Friday y Navidad. No obstante, los consumidores empiezan a valorar más otros aspectos como la satisfacción con la atención al cliente recibida, la experiencia general de compra o la resolución de dudas. El 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra, sobre todo, cuando se trata de artículos caros, según un estudio de PWC.

En un mercado digital tan competitivo lo que marca la diferencia entre las empresas es un buen servicio de atención al cliente para atraer a nuevos usuarios y retener a los habituales. Mejorando un 5% el porcentaje de retención y fidelización de clientes es posible aumentar las ventas hasta un 30%. Una manera sencilla de lograrlo es aprovechando la información que disponen en sus CRM o Customer Relationship Management en inglés. El CRM es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. “Un estudio de Salesforce sobre el Cliente Conectado, apuntaba que el 66% de los clientes probablemente cambiaría de marca si se sintiera tratado como un número y no como un individuo”, señala Javier Heitz, CEO de S4G Consulting.

Existen diez claves en un proceso de atención al cliente. Entre otras, es importante la manera en la que se escucha y trata a los usuarios, la amabilidad del personal y la eficiencia en la entrega de los pedidos.

1. Compartir información entre departamentos. No tiene sentido tratar la información desde silos y departamentos independientes. Al cliente le da igual si le llaman desde ventas, soporte o marketing. Lo que le importa de verdad es que quien le llame conozca su problema y le ayude a resolverlo. Para el 72% de los consumidores tener que explicar una incidencia varias veces a distintos interlocutores es un ejemplo de un pésimo servicio de atención al cliente, según Dimensional Research.

2. Crear confianza con experiencias personalizadas. La información recopilada en el CRM permite llamar al cliente por su nombre y conocer cómo y cuándo le gusta ser atendido. A partir de esa información y su historial de relación de compra es fácil ganarse su confianza ofreciendo experiencias de compra personalizadas a sus gustos y necesidades, enviando mensajes personales y promociones particulares. Según Dimension Research, un 52% de los consumidores realiza una compra adicional tras una experiencia positiva de atención al cliente.

3. Generar diferentes puntos de contacto con el cliente. La combinación de datos e inteligencia artificial permite establecer diferentes puntos de contacto con el cliente para ofrecer atención automatizada mediante chatbots, o personalizada, en función del punto de compra en el que se encuentre el cliente. Ya no es suficiente conocer al cliente cuando muestra los datos de la tarjeta de crédito.

4. Responder rápido. La falta de efectividad y de rapidez son las dos principales frustraciones para uno de cada tres consumidores estadounidenses, según Statista. La posibilidad de automatizar tareas y establecer alertas en el CRM permiten atender con rapidez cualquier incidencia.

5. Personalizar los programas de fidelización. La tecnología permite evolucionar del clásico modelo de tarjeta descuento para todo a sofisticados programas de fidelización omnicanal que reconocen y premian a los clientes en función de los puntos de interacción que tienen con la marca.El uso de programas personalizados de fidelización permite al 64% de las marcas aumentar significativamente el número de miembros de un año a otro, según 3Cinteractive.

6. Aumentar los canales de atención. El teléfono o el email ya no son suficientes. Los clientes usan de media 10 canales diferentes para comunicarse con la empresa: teléfono, email, redes sociales, chats... y en todos espera una atención óptima, según Salesforce.

7. No ignorar las quejas. El 79% de los consumidores que compartieron online una queja no fueron respondidos, según Harris Interactive, No detectar a tiempo las quejas no solo crea un cliente insatisfecho que puede influenciar a otros, sino que impide conocer las deficiencias del servicio.

8. Crear una sección de preguntas frecuentes. Una base de datos permite a un operador de contact center acceder a las respuestas para responder a preguntas frecuentes de los clientes o subir las dudas habituales a una sección de la web para que la gente pueda resolver su problema. Así se evitan muchas llamadas y hace que las que ocurran se resuelvan con mayor satisfacción del cliente, menor tiempo del operador, y menor coste.

9. Animar a publicar comentarios. Las percepciones y comentarios de los clientes a lo largo de cualquier momento de su experiencia de compra permiten generar KPIs de satisfacción para mejorar el tiempo y calidad de respuesta.

10. Invertir. Aunque la atención al cliente puede parecer una inversión prescindible, lo cierto es que puede tener una repercusión negativa en las ventas. Según Dimension Research, tras una mala experiencia de atención al cliente, el 39% de los clientes evitará la compañía y la marca durante dos años.