La experiencia de cliente conlleva una explosión de datos

La encuesta de Gartner ha revelado que la mayoría de empresas que incrementaron sus ingresos el año pasado también aumentaron la recopilación de datos de experiencia del cliente. Esto, lejos de ser una coincidencia, da una muestra palpable de la relación existente entre la experiencia del cliente y los beneficios comerciales, un argumento que los expertos en CX llevan tiempo esgrimiendo para justificar las inversiones en su campo. Según Gartner, el 80% de estas empresas en crecimiento emplean encuestas de satisfacción del cliente, mientras que el porcentaje de las que no crecen y usan este tipo de herramientas es del 58%.

Para Jessica Ekholm, vicepresidenta de investigación de Gartner, “existe una clara tendencia entre las empresas en crecimiento a recopilar activamente datos de CX, utilizando una amplia variedad de herramientas como encuestas, pruebas de usabilidad, grupos focales y análisis en tiempo real. Esto es lo que llamamos el enfoque de afuera hacia adentro: la idea de que la creación de valor para el cliente, la orientación al cliente y CX impulsarán el éxito comercial a largo plazo”.

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Gartner define las organizaciones en crecimiento como aquellas que han tenido un crecimiento de ingresos entre 2018 y 2019, y que también prevén un aumento interanual en el período 2019-2020. Y, como es natural, define las organizaciones que no crecen como las que han mantenido sus ingresos, o estos han disminuido, entre 2018 y 2019, y cuyas perspectivas para 2019-2020 también son negativas.

En cuanto a la recopilación de datos de CX, las encuestas de satisfacción del cliente continúan siendo la principal herramienta para evaluar las estrategias de mejora de la experiencia del cliente. Aunque en opinión de los expertos de Gartner estas encuestas tienen una serie de limitaciones, sobre todo porque en la era digital esta forma de evaluar la experiencia genera lo que los expertos denominan “fatiga de la encuesta”, un hastío por parte de los usuarios, que genera desinterés por completar estas encuestas, sobre todo cuando la misma empresa les hace pasar por el mismo proceso una y otra vez. Además, estas encuestas no pueden mostrar información en tiempo real, por lo que en muchas ocasiones sus resultados están desfasados para cuando terminan de procesarse.

En palabras de Ekholm, “a pesar de su uso generalizado, las encuestas a los clientes tienen algunos defectos que limitan su capacidad de recopilar datos CX de calidad. Reconociendo esto, las compañías en crecimiento están comenzando a usar análisis en tiempo real o casi real, para complementar o aprovechar los datos recopilados de las encuestas”. Las cifras de Gartner indican que el 43% de las organizaciones en crecimiento está aumentando el uso de este tipo de herramienta de análisis, mientras que solo hace lo mismo el 22% de las organizaciones que no crecen.

A esto sigue la aplicación de inteligencia artificial, aplicando algoritmos que puedan proporcionar insights de alto valor a tiempo real a las organizaciones. Mediante una combinación de sistemas de recopilación de datos y análisis en tiempo real, junto con algoritmos de inteligencia artificial, las organizaciones pueden alcanzar un nivel de conocimiento dinámico sin precedentes. Esto está captando el interés de las empresas más avanzadas en la digitalización, y se espera que en los próximos 10 años estos avances les permitan incrementar sus ingresos y su competitividad, convirtiéndose en los líderes indiscutibles en el campo de la experiencia del cliente.