Cinco claves para mejorar la experiencia de usuario

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Los usuarios no siempre acuden a los departamentos de atención al cliente cuando tienen problemas con las webs, pero si las empresas crean una experiencia online ágil y cómoda, se puede recuperar una gran parte de las pérdidas anuales. Alrededor de 18 millones de dólares al año se quedan en las cestas o carritos de las tiendas online porque los usuarios nunca llegan a efectuar el pago. Para que esto no ocurra, existen varias claves que las empresas han de llevar a cabo en 2021.

Las marcas servirán a los clientes mediante los canales que más prefieran. Dos tercios de los compradores afirman que lo más importante que una compañía puede hacer para ofrecer un buen servicio es valorar su tiempo. Los comercios online no han de permitir que sus compradores den vueltas para encontrar información en la web. Los negocios han de tener claro cuáles son las expectativas de sus clientes, sabiendo qué es importante en sus experiencias online, así como saber qué canales de comunicación prefieren. Cuando se trata de interacciones digitales, los consumidores prefieren el email o chat, frente a los mensajes de texto o los bots.

Conseguir una navegación más intuitiva. Los días de autoservicio como medida de ahorro de costes han desaparecido para las empresas. Una experiencia intuitiva que permita a los clientes a encontrar lo que desean por sí mismos es la forma más eficaz de conseguir fidelización. Si las tiendas online proporcionan una experiencia sin fricciones que elimine todo aquello que impide a los clientes completar su navegación, atraerán a más compradores leales. Un 13% de los consumidores prefieren auto-servicio respecto a la comunicación con empresas.

Los compradores se ayudarán entre ellos con más frecuencia. Mientras que la información sobre los consumidores necesitaría estar en tu sitio, puede ser difícil para ellos encontrarla cuando precisen de ella (especialmente en dispositivos móviles). La comunicación proactiva puede ayudar a evitar las llamadas, email o chats simultáneos de los compradores frustrados. Los clientes confusos o dudosos suelen abandonar la experiencia de compra, pero si la empresa aporta una interacción, puede suponer la diferencia entre una transacción completada y un cliente perdido. Cambiar la estrategia de participación del cliente de un enfoque estrictamente pasivo a un enfoque proactivo, aumentará sus ventas y disminuirá la cantidad de clientes que soliciten ayuda.

La estrategia de desvío de contactos evolucionará en estrategias de guía de clientes. La guía digital ofrece asistencia proactiva a tus compradores, sin la necesidad de involucrar a un agente. Por ejemplo, las empresas han de ofrecer a los clientes un código válido cuando falle un código vencido, o guiarles cómodamente para restablecer su contraseña y evitar el bloqueo de la cuenta. Una sugerencia, un vídeo, una guía de compra o un vínculo que se proporciona cuando el cliente experimenta complicaciones, puede eliminar los conflictos que el cliente experimenta. Y también se pueden responder las preguntas repetitivas de manera proactiva.

El uso de Big Data. Analizar el chat, el correo electrónico y otros datos puede ayudar a identificar puntos de fricción de los clientes a tiempo real ya que los usuarios comparten preguntas, comentarios, disgustos y elogios en el centro de contacto. El chat puede ser un conjunto de datos difícil de analizar, debido a la clasificación subjetiva de los agentes o las abreviaturas utilizadas por los clientes. Pero, hacer este análisis es muy útil, porque de esta manera se pueden ofrecer productos y servicios aún mejores.