El 49% de los usuarios utiliza el servicio de atención al cliente a través del móvil

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A lo largo de 2020 se incrementó la demanda de productos y servicios a través de internet. Múltiples empresas han utilizado este canal de venta durante muchos meses debido a los confinamientos. El 49% de los usuarios utilizan el móvil para contactar con el servicio de atención al cliente y el 42% el correo electrónico.

El contacto personal es el único canal en el que la preferencia es, comprensiblemente, mayor por un 28% que el uso real con un 24% debido al contexto actual de pandemia. No sorprende, por ejemplo, que el 42% de los consumidores reconozcan que su uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año.

Sin embargo, de ese total, más del 71% de los encuestados dijo que recurrirá más a las opciones digitales en el futuro, lo que valida la hipótesis general de que la tendencia de consumidores y empresas se dirige hacia un cambio de conducta permanente como resultado de la pandemia.

Ya sea que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual. En 2020, casi la mitad de todos los encuestados planea incrementar el uso de chats (43%), agentes virtuales (47%) y el autoservicio en general (48%).

Debido a que muchos contact center han sido lentos a la hora de apoyar estas funcionalidades, una mayor inversión en estas áreas impulsaría un mayor uso y predisposición a ello.