El 60% de los consumidores percibe una mejora en la experiencia del cliente desde la llegada de la pandemia

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La demanda de operaciones en los servicios al cliente en general y de los contact center en particular ha aumentado desde el inicio de la covid-19. Además, más de la mitad de los consumidores han visto un cambio positivo en la experiencia de cliente que las organizaciones han ofrecido en respuesta a la pandemia.

Esto hace suponer que un importante número de organizaciones ven esta área como una prolongación de los productos o servicios que ofrecen y están buscando formas de brindar una mejor experiencia, incluso en tiempos complicados.

El estudio también demuestra que las claves de una buena y mala experiencia de usuario son, en su mayoría, universales, con solo ligeras diferencias entre regiones.

Entre los principales factores que los consumidores asocian a una buena experiencia destacan los agentes comerciales amables, serviciales y bien informados, la capacidad de respuesta y de servicio rápido y una comunicación que informa en cada paso del proceso. Una mala experiencia de usuario, por otro lado, presenta un evidente contraste.

El 48% consumidores considera aspectos de una mala experiencia el ser transferidos varias veces y tener que repetir lo mismo una y otra vez, el 46% ser dejado en espera y un 35% tener que navegar por demasiadas opciones.