La mayoría de los consumidores abandonan una web de comercio electrónico si carga lentamente

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Cuando las tiendas físicas cerraron en marzo, los compradores comenzaron a usar masivamente el comercio online. Y en ese momento comenzaron a probar la capacidad de carga de sus webs de comercio electrónico favoritas. El 90% de los compradores abandonarían un sitio si no se carga en un tiempo razonable, según el estudio de Retail System Research (RSR).

Para elaborar este informe se encuestó a 80 comercios que se clasifican entre el número 25 y el número 130 en el Top 500 de Digital Commerce 360 a través de 18 criterios diferentes para el rendimiento del sitio web.

Los criterios incluían el tiempo de prestación (o carga), el uso del diseño, si el rendimiento del sitio perjudicaba la navegación, el diseño receptivo (si la experiencia de escritorio se traducía fácilmente a la web móvil), las interferencias de los pop-ups, y cuántos servicios de terceros se están ejecutando en las páginas de pago e inicio de sesión.

De los 54 puntos posibles, Ralph Lauren Corp. (Nº 76 en el Top 500 de Digital Commerce 360 de 2020) obtuvo la puntuación más alta con 42,5 puntos en todos los criterios de rendimiento, seguida de Tailored Brands (propietaria de Men's Wearhouse y Nº 150) con 40 puntos, y Foot Locker Inc. (Nº 46) y el propietario de Victoria's Secret, L Brands Inc. (Nº 27), que empataron en tercer lugar con 37,5 puntos."Como los consumidores compran principalmente en línea y los comercios están desesperados por recuperar los ingresos perdidos por los cierres de tiendas durante la pandemia, los canales digitales son la última frontera de supervivencia para las marcas minoristas", señala Steve Rowen, socio gerente de RSR.

El 57% de los consumidores encuestados abandonan la web y compran en una tienda online similar cuando se sientan frustrados porque una web de ecommerce va lenta, mientras que el 41% comprará a Amazon en su lugar, el 21% nunca volverá a ese ecommerce y el 14% publicarán en los medios sociales su experiencia y el 11% se quejará al empresario, según el estudio de RSR."Según las conclusiones de nuestro nuevo informe, los ecommerce que no utilizan toda su capacidad para hacer ofertas online como principal reclamo, se enfrentan a la posibilidad de tener que cerrar su negocio", añade Rowen.

Al comprar en sus teléfonos inteligentes, el 32% de los encuestados destacó que los comerciantes hacen fácil completar su compra en un dispositivo móvil. Sin embargo, el 22% aún prefiere la experiencia de compra en el ordenador de mesa porque creen que es más seguro y rápido. La velocidad del sitio web es crucial, ya que el 52% de los consumidores encuestados encuentran muy frustrante un sitio lento. El 40% lo encuentra ligeramente frustrante pero están dispuestos a esperar y el 8% no se frustran cuando acceden a un sitio web lento.