Los clientes están dispuestos a pagar hasta un 18% más por recibir una buena experiencia de usuario

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Este año la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad para las empresas ya que en 2020 el ecommerce ha crecido exponencialmente. Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En su lugar, se mantienen fieles a las empresas cuando reciben una buena experiencia de compra. Si las empresas no se actualizan, los clientes comprarán en otros sitios web, según un informe sobre la Experiencia de Usuario del Grupo Temkin.

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No hace mucho tiempo, todas las empresas afirmaban que la clave para ganar clientes estaba en la calidad del producto o servicio que ofrecían. Pero, las cosas han cambiado. Un informe del Grupo Temkin destaca que las compañías que ganan 1.000 millones de dólares anuales pueden sumar de media 700 millones de dólares más tres años después de invertir en la experiencia del cliente. Para las compañías SaaS concretamente pueden incrementar hasta en 1.000 millones de dólares, señala el informe.

El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por recibir una buena experiencia cuando realizan compras. Cuanto más caro es el producto, más están dispuestos a pagar, según una investigación de PWC. Por ejemplo, los clientes están dispuestos a pagar un sobrecoste de hasta el 18% simplemente por recibir una buena experiencia del cliente.

La experiencia de usuario también influye en las compras in situ, ya que el 49% de los compradores han hecho más compras después de recibir una experiencia más personalizada. Pero la experiencia de usuario superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca, según Walker.

Cómo conseguir una buena experiencia de usuario

La experiencia del cliente es la percepción que tienen los clientes de cómo los trata su compañía. Estas percepciones afectan sus comportamientos, y construyen recuerdos y sentimientos para impulsar su fidelidad a la marca.

En general es fácil conocer las necesidades de los clientes. Pero, para que una empresa obtenga buen feedback de sus posibles compradores, necesita conocerlos. También necesita invertir en la relación a largo plazo (también conocida como marketing de relaciones), porque cuando una empresa entiende quiénes son sus potenciales clientes, es capaz de ofrecer una experiencia personalizada a lo largo de todo el viaje del cliente.

Pero obtener este conocimiento sobre los clientes no ocurre solo con desearlo. Es necesario recopilar datos de los clientes y sacar conclusiones con rapidez y precisión para poder actuar. La buena noticia es que no importa el tipo de negocio en el que se encuentre: se ha demostrado una y otra vez que mejorar la experiencia de sus clientes aumenta la retención, la satisfacción y los ingresos.