Los consumidores creen que los pequeños comerciantes ofrecen la mejor experiencia de usuario

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El último estudio de la empresa de telefonía examinó con qué sectores interactuaban los consumidores con mayor frecuencia antes de la crisis sanitaria y si eso había cambiado. Los sectores siguieron siendo los mismos - comercio, sanidad y cuidado personal - con una mínima disminución en el uso.

Los únicos dos sectores abordados en la encuesta que registraron un descenso notable fueron el de la hostelería y el de deportes y entretenimiento, lo que no es inesperado, ya que les afecta tanto las restricciones de distanciamiento social como una mayor cautela a la hora de gastar.

El comercio minorista proporciona un modelo de combinación correcta de tecnologías de contact center para permitir que los clientes se relacionen de forma fluida con una organización utilizando sus dispositivos y medios preferidos. El uso de inteligencia artificial y el análisis predictivo por parte del comercio minorista también merece ser apoyado para crear niveles más profundos de personalización, destaca el estudio.

¿Por qué algunas empresas no ofrecen una mejor experiencia de usuario?

Si bien una excelente experiencia de usuario rara vez se debe a un solo elemento o motivo, una buena experiencia se traduce generalmente en un incremento en la satisfacción general y en la lealtad del cliente, lo que se traduce en la recomendación a familiares y amigos y en la continuación de las compras o el compromiso con una organización.

Además, el precio que pagan las empresas por tener una mala experiencia de usuario es muy alto. Cerca de la mitad de los consumidores dicen que dejarán de utilizar los servicios de una empresa y otro 44% se quejará a sus familiares y amigos si no les gusta el trato recibido. La percepción se vuelve realidad cuando se trata de experiencia de usuario.

Cuando las organizaciones no satisfacen sus necesidades, los clientes presuponen a menudo varias ideas: un 36% de las empresas no son conscientes de lo importante que es la experiencia de usuario, un 34% no no se da cuenta de que la experiencia es más importante para el consumidor que el propio producto y un 29% de empresas no están dispuestas a proporcionar una gran experiencia de usuario.

A medida que las empresas evolucionan sus métodos de experiencia de usuario y buscan nuevas formas de mejorar las experiencias a través de la tecnología, los datos también son una muestra de las opciones que a los clientes les gustaría ver con más frecuencia.

Casi la mitad está de acuerdo en que las herramientas deben ser más fáciles de usar. Y se prefieren más aplicaciones móviles, servicios virtuales, como la telesalud, e interacciones de vídeo. "El cambio en la percepción de los clientes en torno a la experiencia de usuario es muy alentador. Las empresas están demostrando que ven la experiencia del cliente como un diferenciador estratégico y están priorizando acertadamente el servicio al cliente en un momento en el que las relaciones son más importantes que nunca", afirma John Buszka, vicepresidente ejecutivo de Customer Experience en Mitel.