Tres tendencias de ecommerce para 2021

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Los nuevos servicios al cliente de ecommerce unido a las tecnologías permiten envíos rápidos, por lo que los usuarios no deberán esperar demasiado el producto deseado. Además la entrada en vigor de la normativa PSP2 completa asegura los pagos totalmente seguros. Todo ello unido a los confinamientos perimetrales conseguirá que el comercio electrónico siga creciendo durante 2021. Las empresas deben priorizar la experiencia de usuario a través del móvil y el autoservicio de ayuda para conseguir nuevos compradores durante este año.

1. La experiencia del cliente móvil es prioritaria

Cuando se trata de proporcionar una experiencia positiva a través de diferentes canales, se espera que el servicio de atención al cliente móvil se dispare. Una mala experiencia móvil puede hacer un serio daño a su marca. Por ejemplo, el 57% de los clientes no recomendarán un negocio con un sitio web mal diseñado en el móvil. Y si un sitio web no es fácil de intuir con el móvil, el 50% de los clientes dejarán de visitarlo, incluso si les gusta el negocio. El 52% de todo el tráfico de internet ahora viene de los móviles, además el uso de ordenadores de sobremesa en un declive tendencial, según Statcounter.

Así que no es sorprendente que el 84% de las empresas que dicen estar basadas en el cliente se centren ahora en la experiencia del cliente móvil. Sin embargo, el 90% de los clientes dicen tener una experiencia pobre cuando buscan asistencia al cliente en los dispositivos móviles. Las quejas más comunes son la navegación, la búsqueda en el sitio y los tiempos de carga. Hay una enorme brecha que las empresas deben tomar en serio. Si los clientes no pueden navegar por un sitio web con facilidad y encontrar lo que están buscando, no volverán a la página web.

2. La poca satisfacción de los clientes conlleva la pérdida de clientes

“El 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está contento, el 13% de ellos compartirá su experiencia con 15 o más”, señala Esteban Kolsky, Head of Product, CX Customer Service and Sales en SAP.

El reto es que, en la mayoría de los casos, los clientes no cuentan que tienen experiencias poco satisfactorias. De hecho, sólo 1 de cada 26 clientes con experiencias poco satisfactorias se queja realmente. El resto, simplemente se van. Y para muchas empresas, la ausencia de comentarios negativos es un signo de satisfacción.

En su informe sobre el futuro de la experiencia de usuario, PWC encuestó a 15.000 consumidores y descubrió que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que le gusta después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una compañía después de dos o tres interacciones negativas.

3. El autoservicio de ayuda será la primera opción

Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos. Tanto es así, que para el 2030, Gartner estima que mil millones de boletos de servicio serán recaudados automáticamente por los bots propiedad de los clientes. Para manejar esta demanda, las empresas están recurriendo a la Inteligencia Artificial (IA). En 2019, el 25% de todas las interacciones de los clientes fueron automatizadas a través de la IA y el aprendizaje automático.

Con el 90% de las empresas que ahora planean desplegar la IA en un plazo de 3 años, se espera que este número crezca hasta el 40% en 2023. Por ello, las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de autoservicio ya que, hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa. Además, el 91% de los clientes utilizará una base de conocimientos online, si estuviera disponible y se adaptara a sus necesidades.