La personalización inteligente es clave para impulsar la experiencia de usuario

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El director general de una importante cadena hotelera internacional envió por correo electrónico una gran foto de sí mismo y luego se dirigió a sus preciados clientes como "queridos miembros" y, a continuación, anunció presuntuosamente "os agradecemos vuestra lealtad" antes de anunciar lo que iba a hacer personalmente para evitar que la covid-19 repercutirá enormemente en la empresa. Se dirigió a sus clientes personalmente, sintiendo auténticamente su dolor y ofreció soluciones tangibles. Existen varias claves para conseguir ganarse la confianza de los clientes:

Definir los retos del sector. Cuando un CEO tenga que llamar, escribir un mensaje o correo electrónico a un cliente ha de investigar y luego hacer referencia al probable impacto de la crisis actual en su sector concreto. El objetivo no es ofrecer una previsión precisa, sino demostrar que se ha tomado el tiempo necesario para comprender las posibles implicaciones y la necesidad inmediata de la experiencia de usuario.

Aplicar los principios del segmento. Hablar de los retos a los que se enfrenta el sector y aplicarlo a su caso particular. Los expertos predicen que algunas aerolíneas quebrarán antes de mayo. Si su cliente es una compañía aérea, debe tener en cuenta esta posibilidad y reconocer el hecho claramente, recomienda un informe de IDC. A partir de ahí puede ofrecer orientación y apoyo para ayudar a evitar este resultado.

No intentar venderles nada. Las empresas no deben convertir la orientación y el apoyo en un producto y han de mantener a los clientes informados. El objetivo es ayudar a los clientes a sobrevivir y desarrollar una relación que sobreviva a la crisis. Al ayudar a los clientes a reforzar sus canales digitales, siempre que sea posible, hay que ser flexible con la remuneración.

Las empresas deben ofrecer precios flexibles. Los grandes comerciantes con poca deuda, clientes fieles y tesorerías sólidas estarán en mejores condiciones para sobrevivir a la crisis que algunas aerolíneas y fabricantes de automóviles. Aun así, todos pasarán apuros. Reducir o suspender las tarifas de las licencias y los servicios de suscripción puede ser fundamental para ellos. Ofrecer orientación gratuita sobre cómo los clientes pueden sacar más provecho de las soluciones existentes de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), de las plataformas de datos de los clientes y de la web inicial. Además de perdonar los cargos por demora y las multas incurridas durante la crisis.

Ofrecer ampliaciones temporales de los servicios. Una vez más, las empresas han de pensar en los pequeños comerciantes. Mientras que las tiendas de comestibles parecen estar preparadas para sobrevivir o incluso prosperar durante la crisis, los vendedores de ropa, muebles, electrodomésticos y otros productos no esenciales probablemente sufrirán problemas de liquidez mientras intentan crear o mejorar sitios web, aplicaciones móviles, soluciones de comercio electrónico, análisis, productos inteligentes (para casas inteligentes) y herramientas de gestión omnicanal. Se debe seguir el ejemplo de las empresas de telecomunicaciones y ofrecer un servicio ampliado a cambio de un coste mínimo o gratuito. Compartir el riesgo.

Mientras los economistas optimistas pronostican una recuperación en forma de V, muchas aerolíneas, hoteles, restaurantes y fabricantes de automóviles corren el riesgo de ir a la quiebra, y cada apoyo cuenta. Esto va más allá de la cartera de la experiencia de usuario. Un poco más de infraestructura, la consolidación de instancias de planificación de recursos empresariales (ERP), la racionalización de la gestión de nóminas o el uso gratuito de una plataforma móvil podrían marcar la diferencia.

En este sentido, las empresas deben considerar la posibilidad de aprovechar la experiencia de las organizaciones más allá de las funcionalidades de los productos y las arquitecturas de las soluciones. Por ejemplo, los equipos financieros pueden ayudar al cliente a reestructurar la deuda. Y los equipos de TI pueden ayudar a establecer arquitecturas y automatizar procesos.