Se dispara el presupuesto para experiencia del cliente en este 2020

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A pesar de las dificultades que han sufrido tradicionalmente las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente, los buenos resultados de las empresas más avanzadas en este campo están dando ejemplo. Debido a ello, el 74% de los líderes de experiencia del cliente esperan ver incrementado el presupuesto dedicado a CX en 2020.

En un reciente informe de Gartner los analistas de esta consultora afirman que 2020 será un buen año para las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente. Según Gartner, el 74% de los líderes de CX las organizaciones creen que este año tendrán más presupuesto que en 2019, un aumento considerable con respecto al lento avance de estas iniciativas en los últimos años.

En opinión de Augie Ray, vicepresidente y analista de la consultora, “las organizaciones han madurado en su comprensión de los resultados comerciales que ofrece CX. Como resultado, se espera que la perspectiva del presupuesto crezca de forma pareja. Esto aumenta la apuesta de los líderes de CX para seleccionar métricas que demuestren el impacto y el valor de CX para los resultados comerciales”.

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Según la encuesta de Gartner, los líderes de CX que son conscientes de cómo la satisfacción de los clientes incide directamente en los resultados comerciales tienen la oportunidad de lograr un incremento de sus presupuestos. Esto se debe a que cuentan con argumentos de peso para avalar un incremento del coste de las iniciativas de mejora de la experiencia del cliente.

Para Augie Ray, “los líderes de CX deben medir consistentemente el valor de la satisfacción del cliente para la organización, con el fin de justificar y mantener los crecientes presupuestos de CX”. Y añadió que “esto es especialmente importante en un período en el que muchos esperan una recesión económica inminente y recortes presupuestarios en toda la organización”.

En base a sus hallazgos, los expertos de Gartner ofrecen dos recomendaciones principales para que los líderes de CX puedan demostrar mejor el éxito y el valor de sus planes a la organización. La primera es usar los datos de los clientes para demostrar el impacto comercial de la experiencia del cliente. Esto supone, además, mejorar la colaboración con sus socios para alcanzar una mayor comprensión del cliente, empleando datos de diversas fuentes. Esto, en opinión de Gartner, permitirá demostrar como los clientes satisfechos generan más ingresos, reducen los costos y la rotación e impulsan el crecimiento general del negocio.

Por otro lado, aconsejan a los líderes de CX que incluyan en los presupuestos previsiones de cara a las futuras estrategias de mejora de la experiencia del cliente. Porque afirman que el desarrollo de un presupuesto de CX no es un proceso anual, por lo que se debe revisar y supervisar el presupuesto y el rendimiento de las inversiones de forma constante. Esta es la mejor forma de medir el éxito de las estrategias puestas en marca y, además, garantizar su continuidad. Por ello, recomiendan planificar con antelación el proceso de presupuestación con todas las partes interesadas.