El 54% de los españoles cree que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información

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A pesar de que las graves crisis vividas este año han modificado la forma en que los clientes se relacionan con las marcas, factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital, son clave en las relaciones con los clientes. El 80% de los clientes afirman que la experiencia sigue siendo tan importante como los productos, según el informe 'State of the Connected Customer' de Salesforce.

A medida que los clientes analizan el papel de las empresas, el compromiso social se tiene cada vez más en cuenta en las decisiones de compra. Un 71% de los compradores prestan más atención a los valores corporativos de las empresas que hace un año, según el informe de Salesforce realizado a más de 15.000 consumidores de 27 países.

Una de las claves del informe es que las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis y los acontecimientos de este año han hecho que las relaciones entre los clientes y las marcas se vean alteradas. En una época en la que reina la incertidumbre, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza tanto con los nuevos clientes como con los ya fidelizados. En España, el 93% de los clientes afirma que el modo en que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.

La comprensión y empatía en las relaciones marcan la diferenciación. A medida que cada individuo se enfrenta al cambio y la incertidumbre, la empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y retos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. Mientras globalmente el 76% de los encuestados afirmó esperar interacciones consistentes entre los diferentes departamentos, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.

El comportamiento digital ha llegado para quedarse, ya que los clientes están desarrollando nuevos hábitos que perdurarán en el tiempo. A medida que el compromiso digital crece, los clientes esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto. Esto se basa en gran parte en el uso de la información personal, y los clientes están pidiendo una mayor transparencia y cuidado. En España, el 71% de los clientes dice que COVID-19 ha elevado sus expectativas de las capacidades digitales.

Los clientes exigen que las marcas muestren sus valores. Los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a primer plano, y la sociedad está pidiendo a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades sociales amenaza los resultados de las empresas. El 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las empresas en este ámbito está cambiando.

Lecciones para todos los sectores e industrias

A diario, los clientes entran en contacto con productos, servicios y experiencias de diferentes industrias, intercambiando lo personal y lo profesional, lo digital y lo físico, lo esencial y lo complementario. Al hacerlo, sus estándares se ven constantemente influenciados, con diferentes sectores que a menudo se mezclan en la mente del consumidor.

Las empresas que tratan de diferenciarse más allá de su competencia directa y evaluar cómo sus capacidades se comparan con las de otras industrias están acertando en su análisis. Globalmente, el 62% de los consumidores afirma que sus experiencias con una industria influyen en sus expectativas con otras.

Independientemente de a quién vendan o qué servicio presten, las empresas están viviendo un momento que nadie habría podido imaginar a principios de este año. "El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores, y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad”, señala Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce.