El sector hotelero, el automovilístico y el electrónico: los que mejor experiencia de usuario generan

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El V Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente ha desvelado que las empresas más implicadas con el desarrollo de iniciativas de experiencia de usuario reciben más y mejores recomendaciones de sus clientes. Los sectores hotelero, automovilístico y electrónico generan una mejor experiencia de usuario, según este documento.

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En los últimos años, la experiencia de usuario se ha convertido en un concepto de marketing clave en el entorno digital. Pero a pesar de ello, sigue generando muchas dudas, ya que es un concepto muy amplio y que normalmente se confunde con otros relacionados, como la usabilidad.

La experiencia de usuario, también llamada customer experience se refiere al conjunto de factores y elementos relacionados con el proceso de interacción de un usuario respecto a un producto o servicio. Este concepto se aplica a la interacción con páginas web y aplicaciones móviles.

La experiencia de usuario no afecta a nivel universal, ya que los clientes reaccionan de maneras diversas en diferentes situaciones y además, en el caso de los contenidos digitales, se consumen desde diferentes dispositivos. Y un diseño que funciona a la perfección en un caso concreto puede tener el efecto opuesto sobre otro usuario. Los expertos aseguran que la experiencia de usuario puede estimular ciertos comportamientos o reacciones, pero nunca podremos predecir exactamente lo que harán los usuarios.

Los factores que más valoran los consumidores a la hora de recomendar una marca son el precio, la calidad del producto y la sencillez de la experiencia omnicanal, a través de sus distintos formatos, físico, telefónico, web o App, según El V Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España.

Es un dato relevante teniendo en cuenta que es el primer estudio de Experiencia de Cliente que analiza la relación de los clientes con las marcas durante la pandemia, cuando se ha incrementado significativamente el consumo digital.

El informe, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain&Company, ha tenido en cuenta la opinión de 20.000 encuestados y directores de CX de 150 empresas de 15 sectores diferentes. Medallia, plataforma de gestión de experiencias, ha participado como colaborador. “Las inversiones en innovación en Experiencia de Cliente se hacen imprescindibles para escuchar y analizar mejor al cliente, y también entregar una experiencia más humana desde la tecnología”, señala Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC.

Por sectores, los más valorados son la automoción, el hotelero y la electrónica, mientras que Telefonía, Banca y Energía obtienen los peores resultados. En el ranking de empresas, el informe señala que ING, Toyota y Paradores han obtenido las mejores puntuaciones, por lo que, según este estudio, serían las tres marcas más recomendadas por sus clientes superando las expectativas del producto/servicio y con una vinculación emocional por encima de la media.