Cómo enfocar la experiencia de usuario para fidelizar clientes

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Los usuarios que cambiaron sus hábitos de consumo en 2020 buscan que las marcas a las que compran les ayuden para que 2021 sea mucho mejor. Muchas empresas se han aplicado ya que el 25% de las firmas tendrán avances significativos en la calidad de su experiencia de cliente durante 2021, según Forrester.

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El ecommerce fue la tendencia dominante en 2020 y, durante este año, todos los estudios apuntan a que seguirá creciendo. No obstante, muchas empresas de comercio electrónico se quedarán por el camino si no consiguen fidelizar clientes. Existen tres maneras de hacerlo: Implementar bucles de hábitos, generar vídeos y mejorar la estrategia de venta omnicanal.

1. Implementar bucles de hábitos

La mayor parte de lo que hacemos como humanos se reduce a nuestros hábitos; somos lo que hacemos repetidamente. Los hábitos tienen un gran impacto en la forma en que interactuamos entre nosotros y en la forma en que interactuamos con las marcas. Un bucle de hábitos depende de tres componentes: pista, rutina y recompensa. Los teléfonos inteligentes y las redes sociales son ejemplos excelentes de la formación de un bucle de hábitos.

El sonido de una nueva notificación es la señal, la rutina consiste en sacar el teléfono para comprobar la notificación y la recompensa es ver un nuevo mensaje de un amigo o un nuevo comentario en las redes sociales. Los hábitos no requieren tanta publicidad para ganar tracción, ya que el usuario los considera indispensables para su modo de vida. Las empresas deben crear un gancho para su producto ya que este desencadena una acción que produce una recompensa y fomenta la inversión.

Las organizaciones deben centrarse en cómo su marca o producto puede eliminar las emociones negativas y producir resultados positivos para sus clientes. Por ejemplo, muchas marcas de SaaS destacan sus características mostrando los beneficios que pueden producir sus productos. Otra forma de crear un bucle de hábitos es presentar su producto como algo deseable. Las empresas pueden visibilizar a los clientes que utilizan cierto producto y los beneficios que han obtenido al adquirirlo.

2. Implementar vídeos de los productos y de la empresa

La experiencia del cliente no sólo incluye lo que recibe, sino también cómo lo recibe. Los clientes prestan más atención a cómo una marca hace lo que dice que va a hacer y se identifican con las marcas que muestran cómo trabajan. Muchas marcas utilizan el vídeo y el móvil para destacar la importancia de esta tendencia. Mostrar a los clientes cómo es un día en la vida de tu empresa es importante. Muchas marcas han recurrido a influencers pero también se puedes hacer lo mismo con los empleados.

Por ejemplo, Airbnb permitió que los influencers de las redes sociales se hicieran cargo de su Snapchat poco después de su lanzamiento en la plataforma. Mostrar cómo se construyen los productos, los servicios y el equipo que hay detrás de la marca puede hacer que tus clientes se enamoren de tu marca.

3. Atención al cliente omnicanal

El marketing omnicanal ha sido un concepto en constante crecimiento, ya que las marcas buscan aumentar su presencia en los canales digitales y las plataformas de medios sociales. Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia digital, la atención al cliente omnicanal es importante dada la explosión del trabajo a distancia en los últimos meses y la distribución de los equipos.

Aunque la experiencia del cliente puede estar más distribuida desde su lado como marca, eso no significa que los clientes vayan a bajar sus expectativas. A medida que los clientes pasen más tiempo en línea, esperarán más de las empresas, y habrá una expectativa de tener una voz consistente en todas las plataformas.

Tanto si se interactúa con los clientes en Twitter, por correo electrónico o por teléfono, como si navegan por el sitio web, hay que ofrecer una experiencia coherente. Es importante crear una experiencia de cliente omnicanal comenzando con las herramientas que tiene a su disposición. Las empresas pueden utilizar un sistema de CRM para organizar la información de sus clientes en un lugar central. Pero la columna vertebral de la omnicanalidad vendrá de una plataforma CMS ‘headless’. Mediante el uso de APIs, estos CMS pueden conectarse a múltiples capas de presentación frontales para ofrecer esa experiencia omnicanal.