Ecommerce y digitalización, los retos de las empresas para mejorar la experiencia de los clientes

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Las medidas de confinamiento y distanciamiento social a consecuencia de la Covid-19 han modificado los hábitos del consumidor hacia un comportamiento mucho más digital para evitar gastos excesivos en un clima económico incierto, entre otros cambios, según refleja el Informe Europeo de Pagos de Consumidores de Intrum.

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Tras la reducción de la actividad y las pérdidas ocasionadas por el coronavirus, muchas empresas ven 2021 como un año en el que recuperar su funcionamiento habitual, un pensamiento motivado en gran parte por las noticias de las primeras campañas de vacunación. Pero todo indica que este será un proceso largo y que, a priori, no modificará una de las consecuencias más destacadas de la pandemia en el mundo empresarial: el cambio en la relación entre las empresas y sus clientes.

Conocer, analizar y adaptarse a estos cambios será fundamental para asegurar el crecimiento del tejido empresarial durante estos primeros meses de 2021, según el informe de Pagos de Consumidores de Intrum.

Uno de los puntos más destacados del documento es que el comercio electrónico es más importante que nunca. Ante las restricciones a la movilidad que han dificultado la compra de forma presencial en numerosos establecimientos especialmente durante los meses más duros de la pandemia, el comercio electrónico se ha revelado como uno de los grandes aliados de las empresas para mantener su negocio.

Aunque las empresas españolas han realizado un gran esfuerzo en este sentido para adoptar estos cambios, los consumidores destacan algunos aspectos en los que todavía queda camino por recorrer para muchas de ellas como el sistema de seguimiento online de pedidos. En el trimestre de 2020 solo un 10,2% de las compañías contaba con esta herramienta tan valorada por los consumidores, según el INE.

La digitalización sigue siendo una asignatura pendiente para muchos negocios.

Si por algo se ha caracterizado 2020 ha sido por la relevancia que han cobrado las nuevas tecnologías en el funcionamiento diario de las empresas. No solo en el ámbito interno con la adopción del teletrabajo, sino en la relación con el cliente. Y es que la imposibilidad de mantener un contacto directo con los consumidores ha impulsado de forma definitiva nuevos canales de comunicación digital para mantener la relación comercial.

Pero esta digitalización era algo pendiente desde hace tiempo, pues solo el 29% de las compañías en España contaba hace un año con conexión a Internet y página web, mientras que apenas el 7,5% disponían de un servicio de chat para el contacto con clientes, según la ‘Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrónico (CE) en las empresas’ del INE.

Con la situación de incertidumbre actual, todo indica que 2021 será un año en el que muchas empresas deban acelerar su digitalización si quieren recuperar el terreno perdido. A los clientes también les importa la sostenibilidad y la producción local.

La Covid-19 ha generado un mayor interés de los clientes respecto a la procedencia de los bienes que adquieren. De esta manera, los consumidores valoran cada vez más los productos de fabricación local, así como la sostenibilidad y las garantías de seguridad e higiene en los procesos de fabricación.