El 49% de los usuarios utiliza el servicio de atención al cliente a través del móvil

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Casi la mitad de los usuarios utilizan el teléfono móvil para contactar con el servicio de atención al cliente de los ecommerce. El siguiente canal más utilizado es el correo electrónico, según la última encuesta de Mitel.

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A lo largo de 2020 se incrementó la demanda de productos y servicios a través de internet. Múltiples empresas han utilizado este canal de venta durante muchos meses debido a los confinamientos. El 49% de los usuarios utilizan el móvil para contactar con el servicio de atención al cliente y el 42% el correo electrónico.

El contacto personal es el único canal en el que la preferencia es, comprensiblemente, mayor por un 28% que el uso real con un 24% debido al contexto actual de pandemia. No sorprende, por ejemplo, que el 42% de los consumidores reconozcan que su uso de los servicios de atención al cliente online ha aumentado este año.

Sin embargo, de ese total, más del 71% de los encuestados dijo que recurrirá más a las opciones digitales en el futuro, lo que valida la hipótesis general de que la tendencia de consumidores y empresas se dirige hacia un cambio de conducta permanente como resultado de la pandemia.

Ya sea que su interacción digital con el servicio de atención al cliente aumente o se mantenga igual. En 2020, casi la mitad de todos los encuestados planea incrementar el uso de chats (43%), agentes virtuales (47%) y el autoservicio en general (48%).

Debido a que muchos contact center han sido lentos a la hora de apoyar estas funcionalidades, una mayor inversión en estas áreas impulsaría un mayor uso y predisposición a ello.