El autoservicio y los chatbots son claves para mejorar la experiencia de usuario

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La experiencia de usuario es la clave para fidelizar clientes. Si las webs de ecommerce no están preparadas para responder a las respuestas de los clientes, estos se marcharán a la competencia. Las estrategias self service y los chatbots son clave para mejorar la experiencia de los clientes.

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El hecho de que una empresa destaque entre un mar de contenidos y un gran número de competidores es la clave. Según Gartner, a partir de este año el 81% de las marcas esperan competir en base a la experiencia del cliente. La diferenciación de las marcas comienzan con el posicionamiento. Desde el punto de vista del marketing, esto empieza por contrastar su marca con la forma en que siempre se han hecho las cosas y establecerse como una nueva forma de hacerlas.

Una forma de diferenciar la experiencia que tienen los clientes con una marca es establecer los valores de la empresa lo que defiende. Por otro lado, como la inteligencia artificial sigue abriéndose camino en los negocios, muchas empresas ya utilizan bots para automatizar las tareas de ventas y marketing, y la experiencia digital del cliente está siendo impactada aún más a través de los chatbots. Empresas como Drift e Intercom están construyendo chatbots para ayudar a las empresas de diferentes maneras. Proporcionan una forma fácil de que los consumidores encuentren respuestas a sus problemas más rápidamente.

Por ejemplo, se puede conectar un chatbot a una base de conocimientos o a la sección de preguntas frecuentes de tu sitio. Cuando un visitante llegue a la web, notará el chatbot en la página de inicio, y éste puede ayudarle a encontrar fácilmente lo que busque.

En lugar de recurrir inmediatamente a un representante del servicio de atención al cliente para que les ayude, el chatbot puede remitirles a una respuesta de las FAQ, a un tutorial o a una publicación del blog con más información sobre el problema que están intentando resolver. Cuando el servicio de atención al cliente o el representante de ventas se pone en contacto con el usuario, este ya dispone de cierta información.

Como los clientes son cada vez más ingeniosos, quieren que las marcas lo respeten a la hora de encontrar formas de servirles mejor. Si los clientes no quieren esperar a que una marca les ayude, buscarán una solución a su problema de forma independiente. Muchos de los problemas a los que se enfrentan los clientes tienen fácil solución, sólo que no saben dónde buscar.

Las empresas han de invertir en la creación de una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes que ofrezca respuestas y guías para los problemas más comunes a los que se enfrentan sus clientes. Facilitar a los clientes la repetición de sus pedidos o la tramitación de reembolsos sin tener que hablar con nadie suele ser muy valorado por los compradores.