¿Hacia dónde va el ecommerce en 2021?

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2020 se caracterizó por un aumento de las compras en los canales digitales debido al confinamiento y obligado cierre de las tiendas físicas. Como los consumidores utilizan mucho más el canal online para realizar sus compras, las empresas han tenido que cambiar sus estrategias para atraer a nuevos y leales clientes.

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La experiencia del cliente es una de las claves del ecommerce, ya que ningún usuario quiere hacer compras en una empresa que le trata mal. La manera en la que se sienten los clientes después de interactuar con un centro de atención al cliente tiene un gran impacto en sus futuras decisiones de compra. Una buena interacción le mantiene feliz y satisfecho, mientras que una mala interacción podría llevarte a no comprar nuevamente en ese ecommerce.

El 88% de las empresas prioriza la experiencia del cliente en sus centros de contacto. Sí, es así de importante. Y más de dos tercios de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente, mientras que solo lo hacían un 36% en 2010.Por lo tanto, si una empresa desea que sus clientes tengan una experiencia positiva, tiene que invertir en ella.

Sin embargo, solo el 44% de las organizaciones invertirán en la experiencia del cliente durante 2021. De acuerdo con la investigación de Gartner, las compañías que implementan exitosamente proyectos de experiencia del cliente comienzan enfocándose en cómo recolectar y analizar la retroalimentación del cliente.

Para empezar, las empresas pueden usar encuestas, formularios web o programas de Net Promoter Score (NPS) y leer los comentarios, sugerencias y opiniones de los clientes para ver qué esperan de la empresa. Después, las organizaciones deben invertir en esos proyectos para cumplir con sus expectativas.

Las empresas aumentarán el servicio multi canal

Las empresas interactúan con sus clientes a través de múltiples canales, que pueden ser a través de formularios en su sitio web, chat en directo, redes sociales, etc. Pero esta comunicación ha de ser fluida ya que los clientes pueden ser positivos también esperan que la comunicación siga siendo coherente.

Las empresas proporcionarán una experiencia coherente en todos los canales, tanto online como en la tienda física. IKEA es una de las marcas que lo han conseguido. Si un cliente visita cualquier tienda IKEA del mundo, tendrá la misma experiencia. La marca sueca invierte mucho en la experiencia de los clientes.

En 2020 han abierto más tiendas, han invertido en su red de distribución a domicilio y han lanzado una nueva aplicación. La recompensa ha sido enorme ya que IKEA ya ha superado los 40.000 millones de dólares anuales de ingresos. Es este nivel de ejecución y resultado el que está llevando a más compañías a invertir en la experiencia omnicanal. El número de compañías que invierten en la experiencia de los canales omnidireccionales ha saltado del 20% a más del 80%, señala un informe sobre Experiencia de Usuario de PWC.

Además, Adobe destaca que las compañías con las estrategias más fuertes de compromiso con el cliente de los canales omnidireccionales disfrutan de un crecimiento del 10% Y-O-Y, un aumento del 10% en el valor medio de los pedidos y un aumento del 25% en las tasas de cierre.