Los clientes de entre 26 y 35 años son los que mejor valoran y perciben la experiencia de usuario

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El V Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente ha desvelado que las empresas más implicadas con el desarrollo de iniciativas de experiencia de usuario reciben más y mejores recomendaciones de sus clientes. Los clientes de entre 26 y 35 años, es decir, la generación millennial, son los que mejor valoran y perciben la Experiencia de Cliente, según este documento.

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En la actualidad, la usabilidad y, sobre todo, la experiencia de usuario que se deriva de ella, son dos puntos muy importantes para cualquier empresa en su página web de ecommerce y un factor clave para el Posicionamiento SEO que no debe descuidarse. Cada vez más empresas son conscientes de la importancia de que los clientes estén satisfechos con los productos, servicios y con la atención en las páginas web.

Es fundamental que las webs de ecommerce tengan usabilidad, es decir, que las webs sean intuitivas y no generen confusión. El diseño ha de adaptarse al dispositivo para facilitar la navegación, ya que no es lo mismo entrar a una web desde un móvil, una Tablet o un portátil.

En España El NPS o Net Promoter Score, es decir, el indicador de referencia mundial que evalúa la Experiencia de Cliente y predice su comportamiento tuvo durante 2020 año un 5% más de promotores (personas que recomiendan una marca, frente a los que ponen comentarios negativos), según el V Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC). Las marcas que logran los NPS más altos de su sector consiguen de forma natural inspirar confianza como marca y fidelizar a sus clientes.

Por segmentos de población, son los Millennials (26-35 años) los clientes que mejor valoran y perciben la experiencia de cliente, ligeramente por encima de la media, algo que, según los expertos puede deberse a las políticas específicas desarrolladas para ellos en los últimos años.

Los más críticos son  los menores de 25 años (los pertenecientes a la Generación Z), los únicos con un NPS negativo (-2%), siete puntos inferior a la media nacional. “Aunque la mayor parte de las empresas poseen una buena reputación e inspiran confianza, no han sido capaces de crear un vínculo emocional con los clientes”, señala Santiago Casanova, socio del área de Servicios Financieros en Bain&Company.

Las encuestas realizadas a los Directivos de Experiencia de Cliente concluyen que, si bien se han producido avances importantes en los últimos años, aún hay mucho camino por andar en cuanto a la implicación de los empleados y la mejora continua a partir de la escucha de los clientes. “Una de las conclusiones más importantes de este estudio y demostrado por los datos, es el impacto de la omnicanalidad en la valoración de la experiencia de cliente ya que hemos visto que no basta solamente trabajar los canales digitales de forma excelente, hay que hacerlo de forma integrada con la experiencia en otros canales”, concluye André Carvalho, socio del área de Bienes de Consumo en Bain&Company.