Cinco estrategias para mejorar la experiencia de usuario en 2021

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Los confinamientos tras la llegada de la pandemia han provocado un auge de las ventas en el canal online. Existen varias estrategias que permitirán a los comerciantes mantener e incluso aumentar sus ventas en los ecommerce.

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Las empresas siempre están interesadas en aumentar el valor del tiempo de vida del cliente; sin embargo, puede ser difícil de lograr con los clientes más leales. Estos clientes son muy valiosos para el negocio, pero encontrar nuevas formas rentables de mejorar su experiencia de cliente es un reto. Existen cinco tendencias que serán clave durante este año.

1. Apps premium para los fieles a la marca

Las empresas más grandes, como Nike y Adidas han decidido solucionar este problema creando aplicaciones premium que utilizan los superfans de la marca. Estas aplicaciones son específicas para un segmento del público objetivo de la empresa y tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente para un determinado grupo de usuarios.

Por ejemplo, Adidas es una empresa de artículos deportivos que se beneficia principalmente de su ropa y equipamiento de fútbol. A través de una aplicación se crea una comunidad de fútbol de Adidas en la que los entusiastas de la marca pueden publicar y crear retos de fútbol para otros usuarios en la aplicación.

Aunque la aplicación sólo puede atraer a un segmento del público objetivo de Adidas, la empresa sabe que estos usuarios tienen la mayor probabilidad de conversión. Apelar a ellos no sólo dará lugar a la repetición de las compras, sino que también hará que los potenciales clientes se familiaricen con la marca y se interesen por ella.

2. Un enfoque adaptativo de la experiencia del cliente

El secreto está a la vista: todas las empresas saben lo importante que es la experiencia del cliente para diferenciarse de sus competidores. Y con este nuevo enfoque en el viaje del cliente, las marcas tradicionales tendrán que ser más adaptables. De esta manera estarán abiertas a probar nuevas estrategias de marketing.

Según Gartner, el 66% de los directores generales esperan que su modelo de negocio cambie en los próximos tres años. Impulsar el cambio puede ser difícil para algunas empresas arraigadas en su enfoque tradicional, pero es importante mantener una mente abierta y considerar formas únicas de deleitar al cliente.

La marca de guitarras Fender estudió a su público objetivo hace unos años y se dio cuenta de que sus usuarios abandonan los instrumentos un año después de comprarlos. La empresa decidió entonces lanzar un servicio por suscripción que enseña a los usuarios a tocar la guitarra a través de vídeos diarios de siete minutos. Ahora la aplicación ha ganado más de 100.000 usuarios y ha recaudado más de 400.000 dólares en ingresos.

3. Digitalizar la experiencia del cliente

Se podría pensar que, en nuestra era impulsada por la tecnología, las empresas ya habrían perfeccionado la experiencia digital del cliente. Pero, un estudio realizado por Harvard Business Review reveló que el 72% de los estrategas corporativos admitieron que sus esfuerzos digitales no estaban a la altura de las expectativas de ingresos. Además, el 62% de los encuestados afirmó que su empresa está trabajando en nuevas iniciativas que harán que su negocio sea más digital.

En este momento no hay nada que impida a estas empresas hacer su experiencia de cliente más digital. El software de atención al cliente está ampliamente disponible y hay multitud de recursos que ayudan a las empresas a implementar un enfoque impulsado por la tecnología. Algunas empresas pueden tener dudas a la hora de invertir en un concepto que es nuevo para ellas, pero rápidamente se darán cuenta de que se están quedando atrás con respecto a sus competidores.

4. Asistentes virtuales

Para las empresas en crecimiento, uno de los mayores retos a los que se enfrentan sus equipos de atención al cliente es la gestión del aumento de las llamadas y los correos electrónicos de atención al cliente. Puede ser difícil para estos equipos ampliar su ancho de banda sin contratar empleados adicionales para operar sus canales de soporte.

Sin embargo, el software de asistente virtual alivia esa presión al permitir la asistencia interactiva dentro de la aplicación para los usuarios con problemas. Aunque estos asistentes no pueden sustituir el trabajo de un representante humano, pueden responder a preguntas rápidas y sencillas que ahorren tiempo tanto al cliente como a la empresa. Esta tecnología de chatbot puede ser y es fundamental para ayudar a los equipos de atención al cliente y de soporte a alcanzar sus objetivos diarios.

5. Aumento del compromiso con el programa de fidelización

Es más probable que los clientes leales vuelvan a comprar a su empresa, y es más probable que la recomienden a otro cliente. Dado que estos consumidores crean la mejor oportunidad para las conversiones, las empresas se centrarán este año en maximizar los ingresos de estos segmentos. Una forma de hacerlo es que los clientes puedan inscribirse en programas de fidelización de pago que les recompensen en función de sus hábitos de compra o de sus recomendaciones.

Un gran ejemplo de esta estrategia de programas de recompensa es la oferta de Amazon Prime. Por 100 euros al año, los usuarios obtienen acceso a funciones premium como envíos gratuitos o beneficios de streaming. El estudio también reveló que estos miembros gastan un 250% más que el usuario medio de Amazon. Aunque Amazon es un gigante de la distribución, su oferta para miembros Prime es un excelente modelo para optimizar el valor de los ingresos de sus clientes fieles.