Utilizar la empatía es clave para mejorar la experiencia de usuario

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El departamento de TI debe ayudar a que el ecommerce emplee las mejores prácticas de experiencia del cliente tras la crisis provocada por la covid-19. Utilizar la empatía es fundamental para comprender a los clientes.

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Cada hora, los titulares destacan que la covid-19 y la crisis sanitaria están causando estragos en los negocios y la vida cotidiana a nivel mundial. Las principales víctimas son los sectores de la industria con altos niveles de interacción cara a cara, incluyendo el comercio minorista no alimentario, los viajes y el transporte, los hoteles, los restaurantes y bares, el entretenimiento y los deportes. Sin embargo, todos estos sectores están cambiando activamente su atención hacia el compromiso digital en lugar de la interacción cara a cara.

Dentro de este contexto, el contacto digital directo con el consumidor (D2C) es un punto clave para las empresas ya que a medida que los clientes se confinan, aumenta la demanda de productos a través de los canales digitales. Por ejemplo, el uso tanto de Microsoft Teams como Slack han crecido masivamente.

Microsoft informó de que tenía 44 millones de usuarios de Teams en un solo día durante la semana del 15 de marzo, después de haber superado la marca de 20 millones sólo cuatro meses antes. La infraestructura de banda ancha doméstica en India se ha ido resquebrajando a medida que la enorme plantilla de personal de servicios informáticos del país trabaja en línea desde casa.

Pero mientras los clientes empresariales exigen más de los puntos de contacto digitales, muchas empresas no podrán permitirse las actualizaciones y ampliaciones necesarias para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes. IDC destaca que los comerciantes, fabricantes y las empresas de petróleo y gas, que en su día contaban con presupuestos de TI sólidos y crecientes, los están recortando.

Una gran compañía aérea ha congelado el 90% de sus proyectos informáticos. Por lo tanto, corresponde a los proveedores de TI actuar como verdaderos socios y ayudar a los clientes empresariales a aumentar la capacidad de sus canales digitales para que se puedan mantener altos niveles de experiencia de usuario.

Para conseguir una gran experiencia de usuario, hay tres áreas principales en las que se deben centrar las empresas y sus proveedores de TI:

La personalización inteligente. Personalizar es algo más que conocer los nombres de los clientes y su historial de compras. También se trata de generar confianza, de perfilar a los clientes para comprender sus necesidades y de buscar información más profunda para predecir con precisión sus necesidades futuras, mostrando al mismo tiempo sensibilidad hacia las preferencias, las inscripciones y la privacidad de los datos. El compromiso emocional.

Las empresas han de ir más allá de las palabras para conectar con sus sentimientos innatos. Deben empatizar con su situación y proporcionar información y orientación, suspendiendo los honorarios (cuando sea posible) y compartiendo el riesgo conjunto.

Los viajes de los clientes. Las empresas han de convertir los viajes de los clientes en coloridas aventuras. En estos días de pandemia, un toque de buena voluntad, humor y magia digital puede elevar enormemente el sentido de propósito compartido, impulsar la perseverancia y sentar las bases para una relación comercial duradera una vez superada esta crisis.